04 april 2017

Engagement meetbaar maken

04 april 2017

Engagement meetbaar maken

OnlineRetailer_Rendre_mesurable_l_engagement.PNG

Wat is een klant waard en hoe geëngageerd is hij tegenover je merk? Wat brengt een click op, maar ook: wat is de waarde van een klacht? Vranken geeft zomaar een aantal voorbeelden. “Om al die waarden met elkaar te kunnen vergelijken, hebben we een maatstaf gecreëerd die niet alleen de verschillende touchpoints met elkaar vergelijkt, maar die ook een vorm van engagement kan uitdrukken.”

Engagement Score

Veel datamanagementsystemen of analytische systemen richten zich op de korte termijn, op het snel nemen van een beslissing, zegt Vranken. “Zie het als de next big offer om op websites zeer dynamisch aan content te gaan werken. Maar, de relatie met een klant is een opeenvolging van gedragingen met alle mogelijke touchpoints. Dat is heel veel data, in verschillende structuren; small data, real-time data,… We gaan alle touchpoints gebruiken om het gedrag te verklaren. Hoe vaak koopt iemand, hoe vaak leest iemand de nieuwsbrief,… het is perfect mogelijk om die touchpoints te capteren. We gaan daar niet ‘zomaar’ een model op loslaten, nee, maar elk type touchpoint een score meegeven; groot, klein, negatief, positief. De waardering van klanten overheen de verschillende touchpoints noemen we onze engagement score.”

Kris Vranken

Barometer

Op basis van de engagement index kan Stratics het engagement van de klant per merk of product bepalen. “We kunnen de verschillende gedragingen en touchpoints met elkaar vergelijken. Daarbij bekijken we in welke mate het engagement van klanten verandert als we bijvoorbeeld een communicatie uiting gaan versturen of een promotie gaan doen. Wat ook is voorzien in een fade out fase. Een click is vergankelijker dan het doen van een aankoop of het schrijven van een review bijvoorbeeld. Ook daarmee wordt rekening gehouden in de engagement score.”
Stratics heeft meer dan twee jaar gebouwd aan deze technologie. “Het is een extra laag voor marketeers, een barometer die continu in beweging is, maar die wel aangeeft in hoeverre klanten actief met het merk of de retailer bezig zijn. Ook geeft het inzicht in potentieel churn gedrag, waarbij klanten de retailer de rug toekeren. Hoe hoger het engagement, hoe makkelijk het is een product te verkopen.”

OnlineRetailer