Overzicht
12/05/2020

Het belang van digital en data ten tijde van Corona

Het zijn extreem zware tijden. Stilaan ontwaken we uit onze corona coma. Bij het schrijven van dit artikel mogen retailers weer uitkijken naar het heropenen van de winkels. De omzet is broodnodig.

Tijdens de lockdown hebben retailers zich willens nillens moeten herscholen naar full time online marketeers. In no time zijn online shops uit de grond gestampt om toch maar klanten te bereiken en een deel van de verkopen te recupereren. 

Voor vele kleine retailers en winkeliers waren het de eerste stappen in online land. Retailers die reeds een webshop hadden zagen hun omzet x3 tot x40 gaan. Dan nog benaderen deze verkoopresultaten niet het niveau van het pre corona tijdperk. Dit zegt heel veel over het belang en de grootte van het online verhaal voor de lockdown. In ieder geval heeft de klant het online shoppen leren kennen. Echter de klant kan niet zonder de fysieke winkel, de beleving is compleet anders en veel consumenten kijken uit om straks weer de winkelstraat in te duiken. Al zal het schoorvoetend zijn de eerste maanden. Diverse bronnen spreken van een voorzichtige opstart en de meeste retailers verwachten geen direct herstel van het aankoopvolume. 

Een studie van McKinsey begin april geeft aan dat veel retailers hun aanpak op termijn willen veranderen: Ongeveer een derde van de ondervraagden geeft aan bij versoepeling van de lockdown niet alle winkels direct te heropenen en slecht presterende winkels wellicht voorgoed te sluiten. Het consumentenvertrouwen zowel als ondernemersvertrouwen staat op een historisch dieptepunt waardoor de rem om geld uit te geven danig onder druk staat. Hoe graag we ook willen, de terugkeer naar een normale situatie zal nog even op zich laten wachten. Reden om bij de pakken te blijven zitten? Integendeel… 

Een vaccin voor retail 

Niets doen of gebrek aan toekomstvisie kan nefast zijn voor uw business. Dezelfde McKinsey studie geeft aan dat veel retailers hun formule met betrekking tot fysieke winkels niet direct en zelfs niet op lange termijn zullen aanpassen maar dat ze wel snel werk willen maken om online verder en beter te integreren.

Als er één ding gebleken is tijdens de lockdown, dan is het wel dat we er niet in slagen om de klant een optimale koopbeleving te bezorgen via het online winkelen en is mijn inziens ook niet mogelijk, niet nu maar ook niet in de toekomst. Pakketjesdiensten kreunden onder het volume zendingen, tal van kleine maar ook grote online shops sloten voor onbepaalde tijd hun online diensten, klantenservice afdelingen liepen dagen achter om de stroom aan vragen en klachten van consumenten op te vangen.

De consument kijkt er al naar uit om straks weer een fysiek contact te hebben met de winkelier en zo de ‘persoonlijke’ belevenis opnieuw te ervaren. Ik hoop dat veel retailers inzien dat dit één van de belangrijkste redenen is waarom klanten straks weer over de vloer komen. Ik vrees echter dat velen heel snel zullen grijpen naar de promotionele acties om klanten te lokken. Versta me niet verkeerd, promotionele acties werken zeker, maar wanneer ze ondoordacht en massaal worden ingezet verlies je ook heel veel marge. Same story wat betreft de sperperiode. Winkeliers een tijd lang verbieden geen kortingen te geven werkt enkel indien alle producten op hetzelfde moment uit de mode of bederfelijk zouden zijn en alles enkel lokaal wordt gespeeld. Aangezien dit niet de realiteit is werkt dit niet. Internationale spelers en pure online spelers kunnen dit naast zich neerleggen.

Ken je klant 

Al 25 jaar promoot ik data driven decision making, marketing en sales. Meten is weten! Ken uw klanten en hun gedrag. Inzichten in cijfers, data en gedrag van uw klant zijn heilig. Bijdehandse retailers vragen vandaag, 2 weken voor heropening van winkels, hoe hun klanten zich voelen om straks weer in de winkel te komen. Deze feedback is zeer bruikbaar voor de winkelier om het vertrouwen nog sneller te herstellen en maakt de band tussen merk en consument hechter.

Vele winkeliers, (online) retailers, ondernemers geven nu aan dat ze beter vroeger hadden geïnvesteerd in het verzamelen van klantinformatie en koopgedrag. Weten waarvan hun klanten dromen en wakker liggen is een must. Goed nieuws, het is nooit te laat. Start op een eenvoudige manier om gegevens te verzamelen en bereid je stap voor stap voor om met deze informatie aan de slag te gaan. 

Bij Stratics begeleiden we onze klanten in het verzamelen van hun data en helpen hen om het beste uit de informatie te halen. Het gaat dus veel verder dan veel communicatie naar een grote groep klanten te sturen. Dagelijks massaal berichten versturen, al dan niet via diverse kanalen, werkt enkel als je door de grote clutter van berichten geraakt die consumenten elke dag ontvangen. Wie slaagt daarin?

Meten is weten 

Een kleine rekensom: je schrijft 100.000 klanten aan. Na één week hebben er 5.000 gekocht. en zijn er nog steeds 10.000 topklanten bij de 95.000 niet kopende klanten. Als je dan 100.000 mensen blijft aanschrijven met een one-size fits all boodschap laat je heel veel potentieel liggen en geef je voordelen (marge) weg aan de verkeerde klanten. 

Niet alle klanten hebben dezelfde behoefte en niet alle klanten zijn evenwaardig. Bereik de klanten die belangrijk voor je zijn. Vergeet ook niet na te denken over je strategische product(groep)en.

Bij Stratics brengen we alle gekende klanten in kaart. Dit kan gaan over 5.000 maar ook 3 miljoen contacten of meer. Voor elk contact/individu weten we aan hoe waardevol ze zijn, wat hun demografisch profiel is, hoever ze van hun favoriete winkel wonen en welke producten of productgroepen voor hen belangrijk zijn. Daarnaast kennen we hun aankooppatroon, hoe vaak ze winkelen, wat hun basket size is en welk koopgedrag ze hadden in de laatste maanden,dagen,... (bvb. specifiek ten tijde van Corona).Daarbovenop voorspellen we wie waarin geïnteresseerd is. Dit gekoppeld aan hun koopintentie zorgt ervoor dat je als retailer heel fijnmazig kan bepalen wie je morgen in je winkel wenst te hebben.

Meer dan ooit is kennis over klanten van primordiaal belang. Corona heeft ons hierin de les nogmaals geleerd dat wie zijn klanten kent, kort op de bal speelt, de juiste en relevante communicatie kan uitsturen, nu het verschil maakt.


Kris Vranken CEO Stratics