Overzicht
04/07/2019

Meer kwalitatieve business leads?

Wie kent de ‘lead kwalificatie funnel’ niet: eerst op zoek gaan naar goede adressen en contactpersonen, vaak volledig op buikgevoel of aan de hand van bijvoorbeeld het AIDA schema (of zovele andere …) om dan stap voor stap elk contact verder te kwalificeren en uiteindelijk uit te komen op veel te weinig leads of net te veel …

Zelden gaan potentiële klanten direct over tot een aankoop (conversie). Het overbewerken van zogezegde hot prospect lijsten leidt doorgaans tot flinke irritatie. “Ik heb u onlangs toch al gezegd dat ik niet geïnteresseerd ben”. Het simpelweg in een database markeren als een non-interesting lead is kort door de bocht want heel vaak komen deze potentiële klanten toch nog op hun stappen terug en zitten ze niet meer in je funnel. “Vaarwel opportunity”.

Nochtans is er helemaal niets mis met dit concept. Echter, er werd nooit echt geluisterd naar de (potentiële) klant. Eigenlijk was de vraag maar al te vaak “Wilt u morgen mijn product of service aankopen?”. Dit is geen lead kwalificatie maar keiharde ongevraagde verkoop. Na 99,5% neen-dankjewel-laat-me-nu-met-rust-antwoorden lieten we de leads een jaar lang ongemoeid…

Door inbreng van meer data, nieuwe (digitale) technologieën en data science kunnen we zo goed als realtime bepalen wie er vandaag op het punt staat morgen een aankoop te doen, of dit heel erg overweegt. 

Hoe? Door het continue meten van customer engagement.

Maar wat is customer engagement?  

(Potentiële) klanten laten vandaag een gigantisch (digitaal) dataspoor na. Elke interactie(of wisselwerking) van de klant met een merk, product of service via eender welk kanaal is een vorm van engagement.Door deze informatie systematisch bij te houden in een data platform kan je elke interactie een gewicht geven: positief/negatief, klein/groot.

De uitdaging bestaat erin om elke interactie van de consument met het merk, product,.. in kaart te brengen maar het resultaat zorgt er wel voor dat je dagelijks elk individu kan volgen en monitoren! Meer nog, je krijgt een heel duidelijke inzage in zowel zijn of haar transactionele- (op basis van aankopen en bestellingen) als aspirationele behoeftes (= interesses) naar je merkproducten.  

Door de dagelijkse screening en het consistent ophalen van alle interacties (via CRM, ERP, customer service, website, e-shops, offline events, MAT tools, mobile devices, social media, POS info, …) kunnen we direct weten welke contacten waarin geïnteresseerd zijn maar ook of hun engagement aan het pieken is.  

Wanneer overgaan tot actie?  

Door het monitoren van engagement kan je realtime de belangstelling volgen: een prospect of klant wordt actief en neemt contact op of bezoekt de website, klikt op je emails, beantwoordt je calls, … en schiet het engagement, voor uw merk of voor een welbepaald product, de lucht in.  

Dit zijn dé uitgelezen momenten om met hele grote zekerheid de prospect te converteren.  

Omdat alles data gerelateerd is, kunnen we ook naar hartenlust gaan testen; werkt de opvolging via call beter dan DM of email, is het beter op een bepaald moment gewoon een sms te versturen, allemaal gemakkelijk te testen. Niet enkel kanalen kan je testen maar ook promoties, copy, combinatie van kanalen, ….  

De mogelijkheden zijn eindeloos. Toch vraagt het enige behoedzaamheid van de marketeer: dit is immers lead kwalificatie avant la lettre en vraagt van een interne organisatie ook een aanpassing. Maar van een verandering creëer je uitdagingen en uitdagingen brengen opportuniteiten. Dus waar wachten we nog op?  

Kris Vranken, CEO Stratics