Overzicht
16/12/2019

Klantenbinding via uw kassa is een must maar het stopt niet in de winkel.

In de retailsector is een ouderwets kassasysteem nog eerder regel dan uitzondering.

 

Vaak in combinatie met administraties die in verschillende spreadsheetprogramma's worden bijgehouden is efficiëntie ver te zoeken. Nochtans is de wereld van de betaalsystemen sterk uitgebreid en geoptimaliseerd. Jonge bedrijven komen de markt op met flexibele oplossingen die plug en play waardig zijn. Ze tonen een grote toegevoegde waarde voor de retailer en z’n interactie met de klant. Maar zijn zij de missing link naar een betere klantenapproach? Kunnen we dankzij de gegevens van het aankoopgedrag onze klanten beter kennen?

Klantenbinding via uw kassa is dus een must. Maar een persoonlijke aanpak stopt niet in de winkel: het gaat verder bij het afrekenen. Het is dus cruciaal de ERP informatie te ontsluiten en hierop verder te werken. Ik geef jullie graag 3 invalshoeken mee om snel aan de slag te gaan.Klantenbinding via uw kassa is dus een must. Maar een persoonlijke aanpak stopt niet in de winkel: het gaat verder bij het afrekenen. Het is dus cruciaal de ERP informatie te ontsluiten en hierop verder te werken. Ik geef jullie graag 3 invalshoeken mee om snel aan de slag te gaan.

1. Klantenkennis verhogen 
2. Relevant communiceren obv transactionele informatie 
3. Klantinteractie in POS locaties 

Klantenkennis verhogen

Kennis van uw klanten is zeer belangrijk. De aankopen die uw huidige klanten doen vormen een vaste bron van inkomsten. Meer kennis van deze klanten en hun koopgedrag kan meer verkoop stimuleren en zorgen voor klantbinding. Volgende drie technieken brengen u al een heel eind op weg.

Inzichten obv waardesegmentatie

Transactionele informatie over uw klanten is onontbeerlijk in de waardesegmentatie van uw klanten. Maak het niet te moeilijk en start met RFM segmentatie (Recenct, Frequency en Monetary Value). RFM biedt je een aantal cruciale inzichten waarmee je al snel de communicatie en promotionele aanpak per segment kan bijsturen. Een voorbeeld:

Klant 1: lage frequentie = grotere kans op churn + grootste potentieel => upsell / werken op frequentie 

Klant 2: hoge frequentie, lage basketwaarde, redelijk potentieel => cross sell / werken op volume

Klant 3: waardevolle klant maar geen extra potentieel => pamperen, opletten met promoties 

Inzichten obv productvoorkeuren

Cluster & basket analyse zijn technieken die je toelaten om klanten te clusteren naar het type producten dat ze kopen. Zo herken je makkelijk klanten met een brede assortimentsvoorkeur of een interesse in één specifiek productsegment. Dit maakt het makkelijker cross sell uitdagingen en objectieven te definiëren. Recommandatie en “andere klanten kochten ook” zijn gebaseerd op deze techniek.   

Inzichten obv toekomstige wensen

Heb je vorige twee technieken onder de knie, dan is het tijd voor een extra stap. Voorspel de kans of en wanneer elke klant zijn volgende aankoop zal doen. Propensity to buy en customer value score modellen helpen je deze voorspellingen te doen. Deze inzichten helpen je niet alleen communicatiebudgetten extreem te optimaliseren naar rendement, ze laten je ook toe de strategie zeer gericht te bepalen. Waardevolle klanten die nagenoeg zeker zullen kopen behoeven geen extra promotionele ondersteuning, beloon ze wel maar gebruik gaan extra promoties om ze tot aankoop te overhalen, dit zullen ze toch doen. Daarentegen kan het interessant zijn om gemiddelde of twijfelende klanten wel die extra motivatie te geven om snel tot een aankoop over te gaan. Indien deze technieken consequent worden toegepast hebben ze een enorme impact op je ROI en je bottom line resultaat. 

Gesegmenteerde aanpak

Zo kunt u vanuit uw klantenkennis voor ieder klantsegment een verschillende benadering gebruiken. En alle acties die u uitvoert worden ook weer gemeten, zij leveren weer extra klantenkennis op. Zo krijgt u inzicht in de effectiviteit van iedere actie bij uw klanten en ziet u welk rendement een actie heeft opgeleverd.

Relevant communiceren obv transactionele informatie

In een customer journey worden alle contactmomenten met de klant opgenomen. Deze contactmomenten worden ook wel touchpoints genoemd. Een contactmoment is elk moment dat de klant interactie met je heeft. Dat kan in een winkel zijn, op de website, via een e-mail en zo is een kassaticket ook een touchpoint en tegelijkertijd potentiële triggers om relevante communicatie te sturen naar uw klant. En ja, ook deze communicaties zijn touchpoint en beïnvloeden uiteraard in sterke mate of de klant een vervolgstap neemt. 

Niet onbelangrijk is dat deze trigger bassed emails een enorme visibiliteit hebben. Qua open en doorklikratio’s liggen ze altijd flink hoger dan normale acties. 

Interessante (real time) triggers die je vanuit de transactionele touchpoints vanuit de kassa kan opzetten.

- Bedanking voor een aankoop

- Extra serviceverlening bij aankoop van specifieke producten. Vb informatie over verzorging dieren, onderhoud producten, wasvoorschriften fragiele kleding

- Polsen naar tevredenheid, nps bevraging

- Opvolging verbruiksproducten, vb. een zak dierenvoeding is leeg na 14 dagen. Indien klanten tevreden zijn kopen ze graag uw product opnieuw

- Nogmaals benadrukken garantievoorwaarden

- Digitaal ticket of contract zodat de klant dit niet op papier dient bij te houden

- Nieuwe status spaarpunten of loyalty

- Member get member, geen betere moment dan net na een aankoop te vragen ook voordelen aan een vriendin te bezorgen

- Reviews

- After service, is alles naar wens, heeft u nog vragen?

- Peilen naar eerste gebruikservaring 

Bij al deze contacten kunnen ook sales en marketing boodschappen worden meegegeven. 

Klantinteractie in POS locaties

Een kassasysteem in de winkel is een basisbehoefte voor retailers, en een goed systeem kan veel meer dan alleen aankopen verwerken, dat is zeker. 

Weet in welke fase van de customer journey een klant zich bevindt. Probeer te achterhalen wat die klant wil en waar zijn verwachtingen liggen. Nieuwe klanten hebben andere noden dan klanten die al jaar en dag over de vloer komen. Mogelijk wijzigen die behoeften doorheen de jaren nog. Mensen worden ouder, krijgen andere voorkeuren en oefenen misschien een nieuwe job uit. Allemaal factoren waarmee je best rekening houdt. Bij het afrekenen aan de kassa heeft het winkelpersoneel een gouden opportuniteit om met de klant face 2 face te praten. Zie dat je de klant zo goed mogelijk kent. Zorg ervoor dat de insights die je hebt opgebouwd in je DMP opgehaald kunnen worden in je kassa. Zo kan je gericht extra aanbiedingen maken maar ook de klant erop wijzen dat er binnen 14 dagen een event is voor kinderen, of nieuwe artikelen binnenkomen van het favoriete merk van de klant. Gebruik de interactie aan de kassa tevens om gegevens van klanten te verifiëren of zelfs te verrijken. Vaak bevelen we conditionele enquêtes aan die enkel bij die klant met specifieke kenmerken gebruikt worden om verder inzicht in de beleving van die klant te verkrijgen. 

Belang van DMP platform

Je merk dat de hedendaagse kassa niet enkel stockbeheer en tickets moet kunnen maken. Het is een cruciale schakel tussen je klant en vele andere communicatie uitdagingen. Diverse platformen moeten hierbij meewerken en integreren. 

Auteur: Kris Vranken, CEO Stratics 13 juni 2019 

blake_wisz_q3o_8MteFM0_unsplash